摘要: 本文旨在通过分析 COVID-19 隔离环境下在线抱怨行为的发生机制与特征，以探究消费者抱怨行为之本质。有鉴于此，本文通过网络问卷调查收集了 408 名 COVID-19 隔离期间的上海消费者数据；并通过构建包含感知服务质量、感知产品质量、顾客满意度、负面情绪、顾客抱怨六个潜在变量的结构方程模型;分析了消费者抱怨行为的基本特征，并着重进行了消费者期望的调节效应检测，以验证其在消费者决策行为中的重要性。结果显示，与感知服务质量相比，感知产品质量对顾客满意度的影响更强，而对负面情绪的影响稍弱。 其次，相较于感知服务质量，感知产品质量对顾客抱怨的总影响力更强。此外，负面情绪对顾客抱怨的直接影响远强于顾客满意度对顾客抱怨的影响；同时，它也可以作为一个中介变量，使顾客满意度对顾客抱怨有额外的间接影响。最后，本文还发现，消费者期望可以在强化顾客满意度对负面情绪及顾客抱怨影响的同时，削弱负面情绪对顾客抱怨的影响。以上结果表明，COVID-19 隔离环境中，传统因素仍然可以通过认知与情绪反应路径诱发消费者抱怨行为，且其间差异明显；而消费者期望水平对上述路径有显著干扰。相关企业应据此展开更有针对性的营销互动。
关键词:  感知服务质量、感知产品质量、顾客满意度、负面情绪、顾客抱怨、消费者期望