摘要

目的:特需门诊服务是一种满足不同层次患者需求的个性化医疗模式，在医疗体系中占据重要地位。患者满意度是评估与改进医疗服务质量的一项关键指标。本研究旨在基于SERVQUAL模型对特需门诊患者满意度潜在类别及影响因素进行分析。

方法:选取2025年6月–2025年7月某三甲医院4068名特需门诊患者作为调查对象。本研究基于5点Likert量表的满意度问卷收集定量数据并进行描述性统计分析，通过潜在类别分析识别患者满意度的异质性群体，并采用卡方检验和二元逻辑回归分析满意度水平及其潜在影响因素。

结果:潜在类别分析结果显示：特需门诊患者群体可以被分为整体高满意度组（73.1%）和高医疗质量–低支持服务组（26.9%）。49.7%的患者候诊时间少于30分钟，76.4%的患者与医生沟通时间超过20分钟。二元逻辑回归分析显示，患者来源、候诊时间及医患沟通时长均为满意度的显著影响因素。